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Interiman Group: les coulisses d'une certification

28/06/2017

Durant prs d'un an, Clmence et Benjamin Knigge se sont chargs de l'implmentation des normes ISO 9001 et ISO 14001 au sein de Interiman Group. Des prmisses du projet la certification de l'entreprise en fvrier 2017, les deux collaborateurs de longue date racontent les enjeux de cette procdure concernant la fois la qualit des services et le management environnemental.

Parmi les normes les plus prisées de l’Organisation internationale de normalisation (ISO) figurent les familles de normes ISO 9000 pour le management de la qualité et ISO 14000 pour le management environnemental. Soucieuse autant de la qualité de ses services que de ses responsabilités environnementales, la direction de Interiman Group s’est attelée l’an dernier à leur implémentation au sein de ses succursales. Une mission confiée à Clémence et Benjamin Knigge, entrés dans l’entreprise de leur père Raymond il y a respectivement 15 et 12 ans, et qui ont progressivement gravi les échelons jusqu’à piloter cet ambitieux projet et occuper aujourd’hui les postes de responsable pour le placement fixe dans le secteur tertiaire à Neuchâtel, La Chaux-de-Fonds et dans le Nord Vaudois (Clémence), et directeur régional pour Vevey, Yverdon, Neuchâtel, La Chaux-de-Fonds et Porrentruy (Benjamin).

Un véritable challenge

Leur ancienneté au sein du groupe? Un atout indéniable dans le cadre du processus qu’ils ont initié conjointement en février 2016. «Nous avions en effet l’avantage de connaître parfaitement la maison, tout en étant crédibles vis-à-vis de nos collègues. Cette proximité nous a permis d’élaborer des processus garantissant non seulement la qualité de nos services, selon le cahier des charges lié aux normes ISO, mais s’intégrant aussi à la réalité du travail sur le terrain», explique Clémence Knigge. Et Benjamin Knigge d’ajouter que leur tâche a été facilitée par le fait que le groupe avait déjà documenté de nombreuses procédures au fil des ans: «Nous disposions ainsi d’excellentes bases pour implémenter les normes ISO.»

Reste que le lancement de la démarche a été un véritable challenge. Clémence et Benjamin Knigge ont dû réunir un maximum d’informations dans l’optique de la création de 12 processus couvrant autant de domaines (RH, objectifs stratégiques, marketing, communication interne et externe, amélioration et harmonisation, finances, IT, nos solutions, prospection, recrutement). Cette collecte de données est notamment passée par la visite des agences du groupe, à qui les deux responsables de projet ont remis des questionnaires afin de déterminer la manière dont chacun travaillait au quotidien.

Limiter l’impact sur l’écologie

Tout au long du processus, Clémence et Benjamin Knigge ont par ailleurs été en contact avec un consultant ISO, qu’ils rencontraient une fois par mois. Puis, à mesure que leurs démarches avançaient, ils se sont mis en relation avec les responsables de chaque département concerné. Ces personnes de référence jouent un rôle déterminant dans le contexte d’une certification ISO, étant donné qu’elles sont ensuite responsables de l’application des normes, d’où l’importance de les impliquer bien en amont.

Si Interiman Group aurait pu se limiter à la norme ISO 9001, décrite comme «un instrument qui renforce la crédibilité des entreprises en démontrant que le service répond aux attentes des clients», la direction a voulu que le groupe bénéficie également d’une certification ISO 14001, dont le but est de «donner aux entreprises des outils pratiques pour maîtriser leurs responsabilités environnementales». «Robin Gordon, notre CEO, tenait effectivement à ce que nous entamions également une réflexion sur l’impact écologique de nos activités», relève Clémence Knigge. Son frère et elle ont donc élaboré deux projets sur la base de leurs recherches sur le terrain, qui portent d’une part sur la réduction de CO2, et, d’autre part, la diminution de la consommation de papier.

Le soutien de la direction

Depuis la certification intervenue en février 2017, Benjamin Knigge a quitté l’aventure pour se consacrer entièrement à ses nouvelles fonctions de directeur régional. Clémence Knigge, elle, continue d’œuvrer pour le projet ISO, dans le cadre duquel elle se chargera encore quelques semaines de procéder à différents audits et rédiger les rapports nécessaires à l’évaluation des mesures implémentées. Tous deux soulignent le soutien dont ils ont bénéficié au niveau de la direction, pour qui cette certification représentait une priorité absolue.


Quant à savoir comment Clémence et Benjamin Knigge vivent le fait de travailler dans l’entreprise que leur père a fondé, et dont il préside le conseil d’administration, les deux intéressés disent leur fierté mais aussi la nécessité qu’ils ont toujours ressenti de s’investir plus que les autres, et par-dessus tout d’être irréprochables. «Nous avons toujours donné le meilleur de nous-mêmes, car nous savons que notre père – qui dort huit heures par jour et consacre le reste de son temps à Interiman Group, comme il le dit souvent – ne nous laisserait rien passer. Mais c’est très bien ainsi, et, à travers le projet de certification que nous avons mené à bien, nous sommes heureux d’avoir pu contribuer à l’amélioration de la qualité des services à l’échelle du groupe», concluent-ils. 

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